lundi 6 juillet 2015

Bruxelles, capitale du mauvais service

Cela fait longtemps que je rêvais d'écrire un article sur ce thème: la mauvaise qualité du service à Bruxelles, en particulier dans le secteur horeca. J'ai souvent hésité. C'est un sujet tabou. Chaque fois que j'essaye d'en parler à mes compatriotes, ils me regardent comme si j'étais un enfant gâté, un rouspéteur professionnel ou une petite princesse éternellement insatisfaite. Je ne suis rien de tout cela. Je suis seulement un client qui veut boire ou manger, dans un temps raisonnable, sur une table propre, et dans un environnement accueillant. Heureusement, il y a beaucoup d'expatriés à Bruxelles. Avec eux, on peut se lâcher et partager ce constat paradoxal: dans la capitale de l'Europe, nous avons accès à une des meilleures gastronomies du monde, mais nous avons aussi le pire service. Le problème, c'est qu'on est tellement habitué à la piètre qualité de l'accueil et du service dans les restaurants, qu'on a fini par trouver cela normal et acceptable. Eh bien, non, ce n'est pas "normal". Evidemment, j'écris cet article depuis la Colombie. De l'autre côté de l'océan atlantique, aux Etats-Unis notamment, le service est généralement meilleur. Mais en Colombie, c'est le meilleur du monde. Entre Bruxelles et Bogota, le contraste est immense. La différence culturelle permet peut-être de comprendre, mais pas d'excuser, ce qui nous arrive.

"Oui, c'est pour quoi?"

Tout commence dès l'entrée dans un restaurant ou une taverne. A Bruxelles, quand vous entrez dans certains établissements, il y a une sorte de gêne. Vous avez l'impression de déranger, comme si vous veniez leur demander de l'argent alors qu'en fait, c'est l'inverse: vous venez leur apporter le vôtre, faire tourner la boutique et finalement payer leur salaire. "Oui? C'est pour quoi?" vous demande-t-on parfois à votre arrivée, sans même vous dire "Bonjour". "C'est pour faire un tennis, connard!" aurait répondu Jean-Marie Bigard. On peut aussi se faire littéralement agresser par un "C'est pour boire ou pour manger?", sans sourire, sur un ton agressif, et bien sûr toujours sans dire bonjour. J'ai tenté différentes approches pour éviter tout cela. "Bonjour, excusez-moi de vous déranger, je suis un client de votre établissement et j'ai bien peur que dans quelques minutes, je vais vous commander à boire et à manger. Et vous allez devoir travailler. Oui, je sais, c'est dur. Mais je n'ai pas le choix, il est midi et demi et j'ai faim." J'ai aussi songé à me confectionner un chapeau personnalisé avec écrit dessus "Je suis un client", pour leur rappeler le principe du commerce. En réalité, à ce stade, si l'arrivée se passe mal, il faudrait arrêter là tout de suite. "Excusez-moi Monsieur, mais je ne vais pas rester dans ce restaurant. Je vais aller manger dans un endroit où on me répond quand je dis bonjour",  "Non monsieur, vous n'allez pas me mettre dans le fond à côté des toilettes parce que je suis seul. Je ne suis pas venu ici pour qu'on me mette quelque part." Mais comme ils ont un bon tartare de bœuf ou une belle terrasse, on se résigne à poursuivre la collaboration sans broncher. Il y un autre cas de figure, plus courant: celui où vous allez vous asseoir à une table et où personne ne vous adresse la parole jusqu'à ce que vous vous leviez, après plusieurs signes désespérés de la main en direction du serveur, pour aller signaler votre présence. Et si vous avez le malheur d'exprimer votre impatience, on vous lance un regard qui veut parfois dire "Dites, y en a d'autres qui attendent. Si vous n'êtes pas content, allez ailleurs."

"Ça vous a plu?"

La pratique de la restauration exige qu'en principe, à la fin du repas, au moment de débarrasser la table, le serveur vous demande si cela vous a plu. Le problème, c'est qu'à Bruxelles, on pense que c'est un rituel et que cette question n'attend pas de réponse. Dans beaucoup d'endroits, si vous avez le malheur d'émettre des réserves sur la qualité du plat que vous venez de manger, on vous regarde comme si vous étiez un emmerdeur et on essaye de vous convaincre que vous avez tort, que c'est vous qui n'y connaissez rien et que si vous n'êtes pas content, vous n'avez qu'à "aller ailleurs". En 2015, la plupart des entreprises dépensent des fortunes pour récolter les commentaires et suggestions de leurs clients, afin d'améliorer leurs produits et services. C'est même devenu un élément central dans les modèles économiques actuels. Dans une taverne, pour obtenir un feedback, c'est gratuit. Il suffit de poser la question au client en direct, et surtout être prêt à entendre la réponse, ce qui n'est pas le cas de tous les établissements bruxellois.

Qu'est-ce qui cloche?

J'ai beaucoup discuté de ce sujet avec des collègues et des amis. Je cherchais à comprendre pourquoi le service était si mauvais. En voyageant, notamment en Colombie ou aux Etats-Unis, j'ai peut-être trouvé une explication: en Belgique, les restaurateurs ne veulent pas que leur commerce fonctionne trop bien. Aux Etats-Unis, si votre restaurant fait un carton, vous engagez du personnel supplémentaire, vous agrandissez les lieux ou vous achetez un deuxième établissement. Cela s'appelle la croissance. Chez nous, c'est comme si les restaurants étaient tenus par des fonctionnaires. Ils ne veulent pas s'agrandir. Ils ne veulent pas croître. Ils gèrent leur petite boutique en bon père de famille, sans faire de vague. Une fois qu'ils ont un revenu suffisant, ils ne cherchent plus à s'améliorer davantage. Et si vous n'êtes pas content, vous n'avez qu'à aller voir ailleurs. Pourquoi? Le taux d'imposition sur les salaires, les nombreuses taxes et le manque de flexibilité des contrats de travail expliquent sans doute en partie ce comportement. On constate d'ailleurs que beaucoup d'établissements font appel à des étudiants sans formation, sous un statut qui permet justement d'éviter certaines contraintes sociales peu adaptées au monde de l'horeca. Il y a peut-être aussi un élément culturel. Quoiqu'il en soit, cela n'explique pas tout. Dire bonjour, merci et au revoir ne coûte rien. N'importe quel client pourra comprendre qu'un restaurant est débordé, qu'un incident est arrivé en cuisine, qu'un serveur est tombé malade. Il ne s'agit pas de cela. C'est plus une question d'attitude générale envers la clientèle.

"Aller ailleurs"

J'ai tout essayé. A un moment, je me suis dit que j'allais effectivement "aller ailleurs" comme plusieurs restaurateurs me l'ont parfois suggéré. Le problème, c'est que si je continue comme ça, je vais finir par mourir de faim, vu le niveau général du service dans l'horeca bruxellois. Je me souviens d'une anecdote, où avec des amis, après avoir quitté plusieurs endroits mécontents, nous avons finalement été heureux d'entrer simplement dans une taverne où on nous disait "bonjour". C'est un peu cela le problème. On finit par s'habituer à la médiocrité, ce qui entraîne un nivellement par le bas: "Tu as vu? Ils n'ont même pas nettoyé la table. Oui, mais ils ont un beau jardin!" Il y a d'ailleurs quelque chose de très belge dans cette résignation à accepter la médiocrité au quotidien sans broncher, comme si "on devait déjà être bien content avec ce qu'on a". Parfois, dans certains snacks, on a l'impression d'utiliser ses derniers tickets repas après la fin de la seconde guerre mondiale ou de se restaurer dans un pays de l'ex-bloc communiste, peu après la chute du mur de Berlin.

#bxlgood #bxlbad

Alors que faire? J'ai renoncé à la technique du "Plus jamais!" car après quelques mois, je me suis rendu compte que je ne fréquentais plus que trois adresses dans Bruxelles, toujours les mêmes. Ce qu'il faudrait faire, c'est faire passer un message aux établissements dont le service laisse à désirer, par exemple à travers les réseaux sociaux. Lorsqu'un incident se produit ou que le service est déplorable, on signale le nom de l'établissement sur Twitter et Facebook, accompagné du hashtag #bxlbad. Ou au contraire, lorsqu'un restaurant fait un sans faute, on le célèbre à l'aide du hashtag #bxlgood. En gardant toujours à l’œil quelques règles de base, parfois oubliées:
1) Quand on entre dans un restaurant ou un bar, il faut qu'il y ait à un moment donné quelqu'un qui vous dise "bonjour!"
2) On ne peut pas manger ni boire sur une table qui n'a pas été nettoyée. C'est absolument dégueulasse.
3) Il y a un temps maximal acceptable pour qu'on vous apporte une carte ou vous propose de commander à boire.
4) On doit pouvoir donner un feedback sans se faire insulter ou regarder de travers.
5) On n'apporte pas l'addition à un client qui ne l'a pas demandée. A l'inverse, il ne faut pas trente minutes pour apporter une addition.
6) Sourire n'est pas taxé et n'entraîne pas une hausse d'impôts
7) Si un serveur n'aime pas son travail ou ne supporte pas un client, libre à lui d'en parler à ses supérieurs ou à ses proches, mais on est pas censé être spectateur de tout cela.
8) De même, si le patron veut engueuler son employé, libre à lui de le faire en cuisine, mais là non plus, cela ne nous regarde pas.
9) Le fait d'avoir une belle terrasse ou un beau jardin unique à Bruxelles ne justifie pas de traiter le client comme du bétail.
10) Il y a un minimum de flexibilité à avoir. Ne pas mettre de tomates ou de poivrons dans un plat n'est pas une exigence de diva. Et pas besoin de lever les yeux au ciel comme si le client était un chieur alors qu'il souffre simplement d'une intolérance alimentaire.
Je vous laisse compléter la suite en fonction de votre expérience personnelle...

Viva Colombia!

En attendant, je vais aller manger un petit bout au snack du coin, dans la zone Nord de Bogota. Il ne s'agira pas de grande gastronomie, mais d'un plat équilibré et typiquement colombien, pour le prix de 8000 Pesos, environ 3,5 euros. Ce ne sera pas un palace, ni un cuisinier étoilé. Je ne sais même pas si ce sera très bon, mais je suis sûr d'une chose: on va me dire bonjour en souriant, de la même façon que dans les restaurants les plus chics du Parque 93. Ce n'est pas une question de classe, de prix ou de localisation: c'est simplement "normal".