samedi 2 janvier 2016

Air France a fait une grosse erreur en me demandant de raconter mon expérience!


Remarque préalable ajoutée le 11 février 2016: suite à la publication de ce billet, le service clientèle d'Air France est entré en contact avec nous. Ils ont reconnu le concours de circonstances et la succession de couacs ayant terni notre première expérience avec cette compagnie et ont présenté leurs excuses en faisant un geste commercial apprécié. Je laisse l'article en ligne pour la petite histoire mais je devais au moins reconnaître qu'en fin de compte, Air France ne prend pas le feedback de ses clients à la légère. 

Aujourd'hui, j'ai reçu un e-mail de la part d'Air France qui m'invite à raconter ma première expérience avec cette compagnie aérienne. Grave erreur! J'ai songé plusieurs fois déjà relater cette aventure quelque part mais finalement, avec les fêtes, j'avais fini par oublier. Mais puisqu'Air France n'a pas peur du feedback, allons-y. Attention, ça ne va pas forcément faire du bien à l'image de l'entreprise. Attachez vos ceintures...

Tout a commencé le 6 octobre dernier. Pour une raison obscure, en préparant un voyage en Colombie, je me dis: "Tiens, et si on essayait avec Air France?". Je savais que cela coûterait plus cher mais la combinaison était intéressante: TGV de Bruxelles à Paris, puis vol direct vers Bogota. Cela m'épargnera quelques bourdonnements d'oreilles inutiles. Je fais une réservation et opte pour le paiement par virement. En gros, vous recevez une confirmation de pré-réservation puis vous avez quarante-huit heures pour payer. Je vérifie tout et je paie immédiatement le montant total des billets. Un message me dit que dès que le paiement aura été effectivement reçu sur le compte, les billets seront émis. Quelques jours plus tard, rien. J'appelle le relais belge d'Air France qui me confirme que cela ne devrait pas tarder. Effectivement, le lendemain, je reçois deux e-mails provenant d'Air France avec l'itinéraire précis. Départ le 11 décembre, retour le 14 janvier. Je passe à autre chose...

"Vos billets n'existent pas"

Quelques semaines plus tard, un événement familial nous contraint à revoir la longueur du séjour. Le 6 décembre, j'appelle le service clientèle pour voir quelles sont les options de modifications et à quel prix. Au début, je tombe sur un message qui me dit que l'attente va être très longue mais que si je le souhaite, je peux avoir un opérateur anglophone plus vite. Je m'étonne de cette option venant de la compagnie nationale française. En général, quand on a un problème, c'est comme quand on va à l'hôpital, on préfère être soigné dans sa langue maternelle. Je prends donc mon mal en patience et finis par entendre la voix d'un être humain non digital. Là, l'aventure commence. l'opérateur me dit: "Monsieur, je n'ai rien sous ce code de réservation. Vos billets n'existent pas." Je lui demande de revérifier et après un moment, il finit par retrouver "dans un autre système" une trace de ma réservation initiale. Puis, il m'explique: "Vous aviez quarante-huit heures pour payer le montant, sinon la réservation est annulée." Là, je lui dit que j'ai payé le montant immédiatement. Il me demande alors de vérifier! La confiance règne... Je vais dans mon application bancaire et entame des fouilles. Je retrouve le paiement. Là, le ton change. "Ahhh... mais alors il doit y avoir eu une erreur!" L'opérateur commence à me parler plus gentiment comme si j'étais passé du statut d'emmerdeur à celui de client. Il finit par m'avouer que quelque chose a foiré et qu'on a oublié d'enregistrer votre paiement (ce serait donc manuel...). Bref, il me confirme fièrement qu'il va réintroduire le paiement et que bientôt, mes billets me seront envoyés par e-mail. Mais là, je lui dit que justement, j'appelle pour changer les billets. "Ah ce ne sera pas possible, monsieur, car vos billets n'existent pas encore..." pour me faire entrer définitivement dans le surréalisme. Alors, je hausse le ton et lui dit que ce n'est pas de ma faute si mes billets n'existent pas encore, que j'ai payé mes billets deux mois plus tôt et que je souhaite les changer. Mais il me dit qu'il "ne peut rien faire" car c'est le week-end et qu'il faut attendre lundi ou mardi le temps que les billets soient émis... Je lui rappelle alors que je suis censé partir jeudi et que je ne compte pas passer un jour de plus sans avoir mes billets confirmés d'une façon ou d'une autre et sans savoir si je pourrai les changer. Là, il reconnaît qu'Air France est en faute mais qu'il ne peut rien faire et que si je veux introduire une plainte, il faut appeler le "service clientèle". Je m'étonne: "Mais ce n'est pas vous le service clientèle?" "Non", me répond-il, moi je suis le menu 2 - 4 - 1 et vous devez appeler le menu 2-3-2, ou quelque chose comme ça. Je décide d'appeler le fameux service clientèle. Je tombe sur une dame qui a suivi des formations en psychologie et tente tout de suite de me calmer comme si j'étais un passager qui menace de faire sauter un avion. Elle me réexplique que tout ce qui vient de se passer est normal et qu'effectivement, on ne peut rien faire avant lundi ou mardi... et qu'on est vraiment désolé au nom d'Air France et bla bla bla et bla bla bla".

"Tout devient possible"

A ce moment, sous la pression de ma conjointe qui commence à hurler dans la cuisine des choses sur Air France que je n'oserais même pas écrire ici, je sors le carton rouge: "Madame, la confiance est rompue. C'est la première fois que je voyage avec Air France. Si je n'ai pas mes billets dans l'heure, je demande l'annulation et le remboursement intégral et je dépose plainte." Là, bizarrement, le slogan de campagne de Sarkozy prend enfin ses effets et "tout devient possible". Elle me dit qu'il y a un truc pour intervenir en urgence sur un dossier et que je pourrais avoir mes billets dans quelques minutes. C'est fou dès qu'on s'énerve un peu comme les choses peuvent se débloquer. Effectivement, deux minutes plus tard, je reçois un e-mail avec mes billets confirmés. Il ne reste plus qu'à rappeler le service de réservation pour demander un changement. Là, nous tentons une pirouette et passons directement au service en anglais pour ne plus attendre. Un opérateur à l'accent britannique nous répond. Le changement de culture produit un miracle: lui, apparemment, sait ce que c'est qu'un client. Il fait tout pour trouver les meilleurs vols et nous annonce directement qu'il va supprimer les frais de dossier vu ce qui vient de nous arriver. Celui-là, on ne le remerciera jamais assez. Je lui dit en anglais: "Vous ne vous en rendez pas compte, mais vous venez de sauver votre entreprise!". Tout le monde est content.

"Votre billet de train n'est pas valide"

Jeudi matin, c'est le grand départ. Rendez-vous à la gare du midi pour prendre le TGV vers Charles De Gaulle. Quelques minutes avant d'accéder au quai, le garde me fait remarquer que mon billet de train n'est pas valable et que je dois me rendre chez Air France pour avoir mon vrai billet. Je lâche mes valises et cours un deux cent mètres jusqu'au guichet Air France situé à l'autre bout de la gare et où j'ai l'air de réveiller tout le monde en arrivant essoufflé. Le guichetier me fait presque la morale en me disant que c'est écrit sur l'e-mail que ce n'est pas mon billet de train définitif. Je lui fais remarquer, tout en essayant de reprendre mon souffle, qu'écrire cela en tout petit en-dessous de l'e-mail comme si c'était une exception dans un contrat d'assurance n'est pas très "orienté client". Il me raconte ensuite pourquoi il faut faire toutes ces démarches au lieu de recevoir son billet directement: "Les billets en business sont moins chers depuis Bruxelles, donc certains Français achètent leur billet comme s'ils habitaient ici, mais vont ensuite prendre leur avion directement à Paris..." Eh oui, mais ça mon gars, c'est de la cuisine interne, cela ne me regarde pas. Moi, je veux juste prendre mon train là où j'habite. Pas besoin de me compliquer la vie à cause de quelques resquilleurs. Je refais la course dans l'autre sens avec mon fameux sésame en main et finit par monter dans ce foutu train.

"Oui, c'est un très vieil avion, je crois même que c'est son dernier vol!"

Quelques jours avant le retour de Colombie, je reçois un e-mail d'Air France qui me dit que pour 189 euros par personne, je peux bénéficier d'un siège en Premium Economy avec plus d'espace pour les jambes et un meilleur service. Je me laisse tenter. J'ai vu ce que c'était Economy pendant onze heures à l'aller, je crois que je maîtrise assez bien... Tentons le Premium, on ne vit qu'une fois. Et j'ai bien fait! C'est vrai qu'il y a beaucoup plus d'espace. Je peux même tendre mes jambes. Seul problème, l'avion est en train de se décoller et il y a un morceau métallique coupant et piquant qui sort du mur juste devant moi (le truc sur la photo en face de ma chaussette). J'appelle le steward pour lui signaler que c'est assez dangereux et qu'un entretien de l'avion est peut-être nécessaire... Là, j'entends la phrase la plus énigmatique de toute mon expérience Air France! Le steward me répond: "Oui, c'est un très vieil avion, je crois même que c'est son dernier vol!"


"Oui, cela ressemble plus à du saumon qu'à du foie gras"

Bref, passons... J'essaye de positiver en lisant le menu "Premium Economy" où l'on annonce du fois gras en entrée. Enfin, le retour de la grandeur de la France! Finalement, on reçoit les plats et là, on s'aperçoit que le foie gras est devenu du saumon avec l'altitude. Je rappelle le steward et il se met à scruter mon morceau de saumon l'air étonné: "Oui, c'est vrai, cela ressemble plus à du saumon qu'à du foie gras". Bref, passons. On me confirme un peu plus tard que l'erreur est généralisée et que je ne dois pas trop ma plaindre puisque "même les clients business ont reçu du saumon". Ah, ça va, si on a les mêmes désagréments que les clients business, c'est plutôt flatteur la Premium Economy!

Après un repas finalement très inférieur aux attentes d'une "compagnie nationale française", je décide d'allumer mon écran de télévision pour voir ce qui est proposé pour passer ces dix heures de vol. Là, je tombe sur un appareil au bord de l'explosion avec une résolution de 64 pixels. On dirait un jeu sur Atari dans les années quatre-vingts. J'ai beaucoup voyagé dans ma vie mais je n'avais jamais vu d'écrans aussi vieux dans un avion. Il y a notamment ces petites lignes verticales permanentes et cette précision des couleurs qui lui donnent un charme "vintage" incomparable. Enfin, après tout, si c'est son dernier vol...


Rocky III ou Profs II?

Le programme cinématographique de la soirée devrait me contenter. La collection des films proposés par Air France est, comment dire, rajeunissante... Il y a notamment Rocky III au programme. En même temps, si c'est pour regarder un écran de cette qualité, autant choisir un film qu'on a déjà vu, comme ça on peut fermer les yeux de temps en temps pour soulager les irritations. Les choix sont assez limités mais il y a quand même une section "Dernières sorties". Là, j'ai pu voir un des chefs-d'oeuvre du cinéma français: "Profs 2" Bon, j'avoue, je n'ai pas vu "Profs 1" et peut-être que je n'ai pas tout compris au film. Mais il y a une chose dont je suis sûre, c'est que "Profs 2" est moins bon que "Profs 1". En fait, je peux même affirmer sans problème que "Profs 2" est moins bon que l'ensemble des films que j'ai vus dans un avion depuis ma naissance. Pour une simple raison: c'est un navet sans concurrence qui a probablement été offert gratuitement à Air France pour redorer l'image défaillante de la classe Premium Economy. Je finis par abandonner et me résigne à faire ce à quoi l'éclairage tamisé de l'avion semble désormais nous inviter: dormir.

"Je parle pour aider ceux qui n'arrivent pas à dormir"

Mais ça, ça ne va pas être facile. Même en étendant mes jambes et en posant mon pied droit sur l'oreiller que j'ai placé sur le morceau métallique coupant pour éviter de me blesser. La raison: le bruit de la conversation animée qu'entretient le chef des stewards avec un des passagers dans la partie restaurant, juste en face de mon siège. J'attends un peu en me disant que cela ne durera pas. Mais au bout d'une demi-heure de causette, je finis par ouvrir le petit rideau et demander gentiment d'aller hurler ailleurs car j'aimerais dormir. Là, le steward vient me voir et se met à genoux devant moi. Il a dû suivre la même formation en psychologique que la fille du service clientèle car il me parle comme si j'étais un enfant turbulent ou un dangereux psychopathe qu'il faut essayer d'amadouer pour qu'il ne commette pas le pire. "Qu'est-ce qui ne va pas monsieur?" Je lui réexplique que c'est un peu dommage d'avoir payé "Premium economy" et de se retrouver à ne pas pouvoir dormir à cause d'un steward qui fait du bruit. Là, il tente une explication: "Je fais cela pour les voyageurs. Je parle avec ceux qui n'arrivent pas à dormir la nuit". Je lui répond que c'est peut-être un peu bête d'empêcher les passagers de dormir car il y en a d'autres qui n'arrivent déjà pas à dormir. Au final, il faudrait peut-être se concentrer d'abord sur ceux qui arrivent à dormir... Là, il se remet à parler comme un robot et me dit qu'il est toujours à mon écoute et est disposé à entendre les problèmes éventuels. Je lui dis que la meilleure façon de m'écouter à présent, c'est de se taire ou d'aller causer plus loin. Là, il comprend et obtempère dans un sourire forcé (malheureusement, je n'ai pas pris de photo).

Le dernier vol d'Air France?

Alors, voilà, j'ai partagé mon expérience comme me l'a demandé Air France. Je dois avouer que leur service clientèle est assez bon et très psychologue. Ils m'ont accompagné dans mes différents traumatismes (disparition des billets, invalidité des tickets de train en dernière minute, avion qui se décolle, erreur de menu, système vidéo préhistorique, collection de navets ou de films démodés, sommeil perturbé par le personnel) Malgré son âge, je n'ai pas eu l'impression que c'était le dernier vol de cet avion, j'ai plutôt eu l'impression que c'était le dernier vol Air France tout court. En tous cas, pour moi. Attention, je ne veux pas faire ma diva. Je suis prêt à voyager à nouveau avec d'autres compagnies low cost mais alors, à bas prix! Et comme me l'a recommandé le steward en chef, je ne vais pas faire de comparaison malsaine avec Avianca, la compagnie colombienne qui offre des équipements de dernière génération, du Wifi et une connexion USB même dans ses vols intérieurs de moins d'une heure, ou avec des compagnies asiatiques ou du Moyen-Orient. Nous sommes dans la vieille Europe et Air France en est la digne représentante.


2 commentaires:

  1. Excellent, et pas étonnant du tout....

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  2. Geste commercial d'Air France et vous revoilà convainvcu! J'ai beaucoup entendu d'histoire et j'ai moi-même vécu quelque chose de similaire bon vols annulés problèmes d'avions je suis partyie 3joures plusvtard et rien en compensation trop nul leur service client... Et vieux avions vieille Europe je ne peux qsu'être d'accord!!! Car Iberia c'est vraiment pourri aussi!

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